iPhone XS初期不良で、アップルのエクスプレス・サービスを初体験!自宅から一歩も出ずに、一瞬で交換修理。

Express service

なんと、私が買ったiPhoneXS、初期不良でした。

初期不良初体験で、アップルのチャットサポートも初体験。最終的には宅逢便を使ったExpress Serviceで、自宅から一歩も出ずに、無料の修理交換(新品同機種への交換)となりました。

完全に無料だったのですが、上の画像の14万円って何よ!?というのが一番ドキドキしたポイントでした。

同じようなトラブルに見舞われた人のために、その顛末をざっくり書いておこうと思います。

初期不良:アニ文字にノイズ

機種変更でiPhoneXSを手に入れた私、アニ文字の使えないiPhone7からの買い替えだったので、喜び勇んでアニ文字を使って遊んでいました。

自分似のミー文字を作って長女にメッセージを送って遊んでいたところ、隣にいた次女から「なんかブツブツブツブツって雑音入ってない?」という指摘が。

なるほど、何回やっても、環境を変えてやってみても、同じ雑音が入ります。(同時に機種変更した長女のiPhoneXSで、同じようにやってみても、こちらにはなんの雑音も入りません。

アップルサポート初体験

大概のことは自分で解決する私。(ガジェット好きとしては、その過程の苦労が楽しいんですよね。ちょっとMでしょうか・・・)

チャットサポートから初めて、エクスプレス交換サービスに至るまで大きな流れはこんな感じでした。

チャットサポート → スペシャリストによる電話サポート → エクスプレスサービス

(実際は年末年始をまたいだので、電話が複数回かかりましたが、通常期なら、交換まで2〜3日で対応してくれそうです。)

   

まずはチャットサポート

サポートは時間食いそうだし、躊躇しましたが、まずはチャットでサポートを受けてみました。

こちらの質問へのレスポンスはかなり早いのですが、向こうに言われたことを試してみて、結果を書き込むと、その返事が来るまでには1〜2分待たされることもありました。担当さんは、私が作業している間に、他の人へのレスポンスを書いていたのでしょう。複数人を同時にサポートするので、致し方ないでしょう。

サポートへ相談するときは、比較的ゆったりと時間が取れるときにした方が良さそうです。

サポートの指示で試した内容

  • 再起動後、アニ文字を録音して、同じ雑音が入るかの確認
  • 動画撮影をして、同じ雑音が入るかの確認(インカメラ)
  • 動画撮影をして、同じ雑音が入るかの確認(アウトカメラ)

細かい会話省くとざっくりこんな感じでした。

自分でも思いつく手順だと思う方も多いでしょうが、サポートさんに言われるがママ、全ての手順を踏む方が良いと思われます。というのは、サポートでの対応内容はサポートIDが振られて、記録されていきます。何かの都合で電話を一旦切って、後日掛け直したとき、担当者が変わっても内容が引き継がれますし、交換対応にするかどうかなどの根拠にもなるようです。

そして、スペシャリストが登場

一通りの解決法を行っても解決しない内容の場合は、スペシャリストによる電話対応に切り替わります。

チャットサポートの方から告げられたスペシャリストへの電話番号に電話をかけました。

スペシャリストさんとは、ここまでの対応を踏まえて、

  • 動画撮影のときはインカメラ側もアウトカメラ側もマイクは正常作動していること 

  • アニ文字はインカメラのマイクを使用しているので、動画のときに雑音が入らなけらば、本来はアニ文字でもノイズは入らないはずだということ
の2点を、確認しました。
 
残された可能性としては、アニ文字で音声を拾う際、マイクのドライバーソフトウェアに何らかの問題がある(インストールミス?とか)ことぐらいだろうということになりました。
 
再インストールには時間がかかるので、担当のSさん直通の内線番号を伝えられ、いったん電話を切りました。
 
 

再インストール&スペシャリスト直通電話

 
ここで、すぐ再インストールすればよかったのですが、時間がなく、後日再インストール。
それでも、問題が解消せず、スペシャリストへ再電話しました。
 
かけたときは、そのスペシャリストさんが電話に出られない状態で、留守電に氏名とサポート番号と電話番号を残しました。「24時間以内か、翌勤務日に電話します」とのアナウンスが流れましたが、一向にかかってきませんでした。
(おそらく担当さんの年末年始の休暇にドンピシャだったのでしょう。)
 
結局、1月に入ってもう一度かけましたが、また留守電。「お急ぎの場合は・・・」の指示にしたがって、通常のサポート電話に電話。
サポート番号を伝え、やれることは全部やった旨も告げ、交換対応をお願いしました。
 
    

交換方法は3つ 

交換に使える方法は以下の3つだと告げられました。

  • アップルストア(もしくはアップル指定のサービス店)での持ち込み交換。
  • 宅配便による送付交換?
  • エクスプレスサービス(宅配便送付による、玄関先での即日交換。)

それぞれのメリットデメリットですが、

ストアでの交換は、修理機と新品との交換で、iPhoneが手元にない期間がゼロなのがメリットですが、店舗での待ち時間があるのがデメリット。仕事が休めない方には厳しいですね。

通常の配送交換については詳しく聞かなかったので、??なところもありますが、ニュアンスとしては、手持ちの修理機を送って、向こうで確認が取れたら、新品が送られてくるという手順のようでした。iPhoneがない期間が数日発生するのが、超デメリット。

エクスプレスサービスは、新品を届けてくれると同時に、宅配業者に修理機を渡す、という夢のようなサービス。ただし、デメリットはクレジットカードが必要。

仕事が繁忙期の私は、Express Service一択。即お願いしました。(ただし、もっときちんと料金の話を聞いておけばよかったなあと後悔しました。)

エクスプレスサービスの流れ

  • 電話サポートさんの指示で、「iPhoneを探す」をOFFに。
  • 電話サポートさんにメールアドレスを伝え、着信確認をして、電話を切る。
  • Express Service対応開始のメールがくる
  • メール内のリンクをクリックして、サポート画面に入る(下図)
  • 必要情報を入力。(住所、氏名、電話、クレジットカード番号)
  • 確認のメールが来る
  • 新品が届くまでに、バックアップやLINEの引き継ぎ設定をしておく
  • 交換用の新品が届く(対面で直接受け取る必要があります。)
  • 宅配業者さん立会いで、到着品を開封。同機種であることの確認。
  • 修理機からでSIMカードを外し、修理機を宅配業者さんに預ける。
  • あとは、新品にSIMを挿して、バックアップを書き戻せば、終了
こんな手順でした。
さて、ここで、一番ドキッとしたのが、この↓画面です。
Express service

新品のお値段である140,180円がクレカに課金されそうな勢いです!

「初期不良なので無料」という思い込みで、サポートさんに「なぜクレカがいるの?」と深く突っ込まなかった自分に落胆しつつ、ネットを調べました。

結論から言うと、「返送した故障機がアップルに到着するまでのデポジット」のようなものでした。

正確には、クレカの与信枠を仮押さえされている状態。(引き落としには至らないが、クレカの限度額のうち、14万円分を引かれている状態)

こちらが送った故障品をアップルがチェックして、水濡れや画面割れなど、初期不良以外の故障がなければ、課金されず、与信枠は解放されます。もし、そういった故障があった場合は、この金額が引き落とされるということのようです。

私の場合は、その後なんの音沙汰もないので、無料になったとういことだと思います。

(初期不良以外の故障でも、エクスプレスサービスは受けられますが、故障内容によって、それぞれに応じた金額がかかりますので、ご注意。)(また、AppleCare+の加入しているかどうかで、手数料が違ってくるようです。)

素晴らしいサービスでした。

宅配業者さん(ヤマト運輸さんでした。)の対応も感じがよく、最終的に大満足。アニ文字でも快適に遊べています。

アニ文字が使えなかったからといって、特に支障はないのですが、新品買って不具合があるというのもなんとなく納得がいかなかず。サポートに相談しました。手間はかかりましたが、結果的に良かったです。

それに、この微かな不具合が、後で大きなトラブルとなって次回の下取りにマイナス査定がつくのもいやですし。心配のタネはないに越したことはありません。

サポートの対応はすごく丁寧ですので、自分の技術に自信がある方も、なにかの機会に試してみてください。

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